Petit guide d’achat en ligne

Au cours des dernières années, le nombre d’acheteurs en ligne a enregistré un développement exponentiel. Il est passé du simple au double, voire davantage ! Les sites marchands actifs en France sont estimés à plus de 150 000.

Afin de ne pas vous perdre dans la jungle du e-commerce, vous devez apprendre les meilleures pratiques pour réussir vos achats en ligne. Comment acheter sans se tromper ? Comment bien passer votre commande ? Comment acheter sur des sites étrangers ou acheter un service en ligne… ?

Suivez ce guide, qui vous aidera à faire votre choix et profiter de votre shopping.

Acheter sans se tromper

Le choix est très vaste ! Presque tout peut maintenant s’acheter en ligne ! Voici une liste non exhaustive des produits et services proposés par les sites marchands présents sur la Toile.

Ce que je peux acheter

• Des produits d’alimentation et de restauration.
• Des autos et des motos.
• Des produits et services dédiés à la beauté et au bien-être.
• Des articles pour la culture et les loisirs.
• Des produits destinés à la petite enfance et à la puériculture,
• Des équipements sportifs.
• Des idées cadeaux.
• Du matériel informatique et high-tech.
• Des produits pour la maison et le jardin.
• Des articles de mode.
• Des banques et des assurances en ligne.
• Des services liés aux vacances et aux voyages.

Quel site choisir ?

Vous pouvez passer commande sur un site marchand présent en France, en Europe ou dans tout autre pays. Pour un premier achat en ligne, il est recommandé de vous adresser auprès d’un site établi en France. Un e-commerçant dont l’adresse URL est en .fr n’est pas forcément localisé en France. Pensez à vérifier ses coordonnées (sur le site même).

Les sites de e-commerce doivent comporter certaines mentions pour éclairer le choix des consommateurs :

L’adhésion à une fédération professionnelle 

La Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) autorise ses affiliés à afficher le logo de la fédération sur leur site, un gage de confiance pour les acheteurs.

Le vendeur se trouve-t-il en France ou ailleurs ?

Nombreux sont les sites commerçants étrangers qui sont disponibles en plusieurs langues et affichent l’aspect d’un site français. Les sites marchands au sein de l’Union européenne sont tenus d’indiquer leur adresse géographique.

Les moyens mis en place pour contacter le site

La législation impose aux vendeurs en ligne de publier sur leur site les coordonnées permettant aux Internautes de les contacter rapidement et de communiquer directement avec un conseiller à la clientèle. Vous trouverez ces informations sur l’une des pages suivantes : « mentions légales »-« qui sommes-nous »- « contacts » ou « conditions générales de vente ».

Les conditions générales de vente 

Le contenu de la page doit être facile d’accès, bien lisible, compréhensible et imprimable.

Bien passer une commande

Le processus de commande

1. Le panier de commandes : après avoir choisi un article, cliquez sur le lien ou sur le bouton « Commander » pour l’intégrer dans votre panier. Vous renouvelez cette opération si vous souhaitez acheter autre chose. Vous pouvez à tout moment accéder à votre panier et changer son contenu en supprimant un article par exemple.
2. Validation de la commande : affichez votre panier et cliquez sur le bouton « Validez votre commande ».
3. Votre identification : si vous n’êtes pas encore enregistré sur le site, remplissez les cases dédiées à votre identification en saisissant votre nom, votre adresse électronique pour vous envoyer la facture, votre adresse physique pour la livraison.
4. Les options : emballage, mode de livraison, mode de paiement, code promotionnel.
5. Acceptation et validation finale : le site vous adresse immédiatement par voie électronique une confirmation de votre commande.

Le processus de commande doit s’effectuer dans un espace sécurisé (https avec un cadenas vert dans la barre d’adresse) et vos informations confidentielles doivent être cryptées.

Comment payer ?

• Par chèque : à envoyer à l’adresse communiquée par le site marchand sur l’e-mail de confirmation de votre commande.
• Par carte bancaire : indiquer à la commande avant de valider. Vous êtes alors redirigé dans une zone sécurisée où vous saisissez les informations sur votre carte (numéro à 16 chiffres, date de validité, 3 derniers chiffres du numéro de contrôle ou CVV2). Si vous craignez un piratage de votre carte bancaire, l’e-carte bancaire représente une alternative.
• PayPal : vous devez dans un premier temps ouvrir un compte PayPal puis le créditer. Pour régler un achat en ligne, vous adressez au site marchand un courrier l’autorisant à donner un ordre de virement du montant de la commande vers sa banque. Cette solution est sécurisée.

Suivre ma commande

Selon la législation en vigueur, le vendeur se trouve dans l’obligation de livrer votre commande dans le respect de la date et du délai annoncé lors de la commande. À défaut d’indication explicite sur la facture, le délai de livraison maximum est de 30 jours après la confirmation de la commande.

Comme les expéditions sont généralement effectuées par la Poste, certains sites communiquent aux acheteurs un numéro de suivi de leur commande ainsi qu’un lien pour les rediriger vers une rubrique du site La Poste afin de leur permettre de se renseigner où se trouve leur colis. En cas de commande encombrante, l’acheminement du colis est confié à un transporteur privé. Le vendeur oriente alors le destinataire vers ce prestataire pour le suivi de sa commande.

Agir en cas de problème

Si la livraison n’a pas été effectuée à la date convenue ou au-delà du délai légal de 30 jours, vous êtes en droit d’annuler la commande par mail ou par lettre recommandée avec accusé de réception. Le vendeur sera alors tenu de vous rembourser dans les 14 jours qui suivent la date d’annulation de la commande.

Au cas le produit commandé n’est plus disponible, vous pouvez annuler la commande et vous faire rembourser son montant.

En cas de litige, vous pouvez recourir à l’intervention du service de médiateur du e-commerce de la fédération.

Les bons réflexes

Achetez sur des sites étrangers

L’achat en ligne sur des sites commerçants étrangers est tout à fait légal. Il convient toutefois de connaître certaines règles.

• Acheter au sein de l’Union européenne : Les biens et les personnes peuvent librement circuler à travers toutes les nations de la communauté. Vous pouvez acquérir n’importe quel produit vendu par un site implanté dans un pays membre de l’UE sans avoir à payer de droits de douane. Par contre, vous ne pouvez pas vous soustraire à la TVA applicable dans le pays de provenance du produit.
• En dehors de l’Union européenne : Vous pouvez également acheter en ligne dans d’autres pays, mais vous devez alors vous soumettre à certaines règles et éviter certains pièges. Tout d’abord, pensez à vérifier que l’article convoité ne figure pas parmi ceux qui sont exclus de la vente en ligne en Hexagone. Renseignez-vous sur les droits de douane et les frais de change. Notez aussi que vous devez prévoir 20% en sus sur le montant initial pour régler la TVA française.

Achetez un service en ligne

Lorsque vous achetez un service en ligne qui n’est pas destiné à un but commercial, mais seulement pour usage personnel ou familial, vous devez vous acquitter uniquement de la TVA. Vous n’aurez à payer ni droits d’accise ni droits de douane.

Si vous acquérez en ligne un service financier, de conseil ou des billets, le site marchand vous fournit votre commande dans son format traditionnel après conclusion des arrangements commerciaux.

Réservez un voyage en ligne

Pour réserver un voyage en ligne, n’hésitez pas à utiliser un comparateur de prix pour trouver les meilleures conditions proposées par les compagnies aériennes, les croisiéristes ou les infrastructures d’hébergement du lieu de destination.

Comment payer moins cher ?

L’usage d’outils comparateurs de prix représente également une solution incontournable pour rechercher la meilleure offre sur un produit ou un service et payer moins cher. Vous trouverez sur internet plusieurs services de ce genre, comme celui de UFC-Que Choisir qui offre des informations objectives et indépendantes sur divers services de produits su quotidien.

Droit de consommateur

La Commission européenne préconise de mettre en place de nouvelles directives afin de renforcer le droit des consommateurs européens :

• Le recours collectif européen : cette disposition offrira aux consommateurs la possibilité de se regrouper pour requérir une réparation collective.
• Le renforcement des sanctions : vers l’application d’une amende équivalant au minimum à 4% du chiffre d’affaires d’une entreprise ayant commis une « infraction de dimension européenne ».
• Une meilleure protection des données des clients.

Comment éviter les escroqueries bancaires

Voici les bons réflexes à adopter :

• Mettre vos coordonnées à jour : en cas de changement de numéro de téléphone, de déménagement ou d’adresse  e-mail.
• Protéger l’accès à votre ordinateur que vous employez pour consulter vos comptes en ligne.
• Protéger votre connexion Internet en modifiant régulièrement le code Wi-FI. N’utilisez pas les accès Wi-Fi ouverts à tous (dans une gare, un restaurant ou un aéroport) ou un ordinateur librement accessible (dans une bibliothèque…) pour consulter vos comptes bancaires.
• Gérer votre session : déconnectez systématiquement à la fin d’une opération bancaire en ligne.
• Multiplier les adresses e-mail : vous réservez une adresse spécifique pour les transactions financières.